À partir de contenus basés sur des situations réelles et de vos expériences personnelles, nous discuterons ce qui constitue un comportement abusif de la part des clients et des problèmes que soulève ce type de comportement, de plus en plus fréquent.  

Dans un second temps, en équipes, nous enrichirons progressivement un scénario de service autour d’un comportement abusif d’un client, pour identifier les différents facteurs et leviers influençant le déroulement d’une interaction de service. 

Enfin, nous rassemblerons ces enseignements au sein d’une charte du bon service pour conclure sur les conditions d’une relation client sans “drama”. 

Tout au long de l’atelier, les connaissances sociologiques sur les services seront partagées en fonction des discussions.